Unlocking Consumer Parallelism through Analytics

Menjadi siswa sekolah menengah tidak semudah dulu. Kini, semua tentang proyek kelompok, eksperimen hands-on, dan tugas intensif penelitian. Dan sepaham-pahamnya anak-anak tentang teknologi masa kini, akan tetap tergantung pada orang tua untuk memberikan sedikit dukungan dalam penelitian internet mengenai saran, gagasan, dan informasi di luar buku teks. Sebenarnya, sebagai ayah dari seorang anak laki-laki, sebagian besar pencarian saya di Google adalah mengenai: ‘model skala tata surya’, ‘struktur molekul hidrokarbon’ dan karakter historis terkenal seperti Lala Lajpat Rai dan Nelson Mandela.

Ketika saya di LinkedIn, pastinya berbeda cerita. Saya mem-follow kelompok dan influencer di martech dan mengejar ketinggalan global thought leadership terbaru. Saya juga meluangkan waktu mem-follow rising stars di domain profesional saya yang mungkin sudah siap untuk merekrut. Di Facebook, aktivitas saya sebagian besar terkait dengan tetap berhubungan dengan keluarga dan teman.

Saya pun percaya, sebagian besar dari kalian juga seperti saya. Beberapa kepribadian saya yang lain, sama seperti pelanggan lainnya, hanyalah tab berbeda dari browser saya, namun perilaku dan preferensi saya pada platform yang berbeda ini, terpisah dari dunia. Seperti pada umumnya, saya juga merupakan ‘Consumer Parallelism’! Segudang avatar saya pada lanskap digital tersebar di berbagai platform dan perangkat dan terkadang bahkan secara simultan. Jadi bagaimana seorang marketer melayani pelanggan dengan avatar digital yang berbeda-beda?

Hal tersebut pastinya tidak mudah. Era Consumer Parallelism adalah tantangan yang cukup besar bagi marketer untuk memahami pelanggan yang selalu berubah ini. Customer journey tidak lagi berurutan. Mereka ‘cair’, di beberapa saluran dan titik sentuh, dan kecepatan pelanggan. Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan menarik sebagai pendorong utama pertumbuhan, pemasar perlu berfokus untuk melampaui hubungan transaksional dan menuju pengalaman pelanggan yang transformasional dan mudah diingat.

Track to Crack the Customer Sentiment Code

Langkah pertama untuk menentukan sentimen pelanggan adalah melacak apa yang diinginkan pelanggan sesuai keinginan marketer. Kebutuhan dan harapan pelanggan millennial Anda sangat berbeda dengan Baby Boomer Anda. Mereka juga bertindak secara berbeda secara online dan offline. Hal ini mengharuskan marketer untuk menerapkan taktik yang berbeda untuk terlibat dengan mereka. Marketer perlu terlibat dengan pelanggan secara real-time dengan konten yang tepat, dan untuk menemuinya pada point dalam journey-nya. Pelacakan jejak ini mengendus dan menentukan bahasa tubuh pelanggan dan memberikan insight perilaku yang mendalam ke dalam persona multi dimensi mereka.

A Data-Driven Journey

Consumer Parallelism juga berarti volume data pelanggan yang sudah luas, telah menjadi lebih kompleks. Marketer sekarang perlu memahami tumpukan data terstruktur yang dihasilkan oleh CRM atau oleh vendor dan saluran dan platform digital. Tentu saja, setiap tantangan adalah kesempatan, sehingga ledakan data juga merupakan kesempatan untuk membangun view pelanggan 360 derajat. Dengan pemahaman yang bernuansa kebutuhan pelanggan, pada setiap tahap siklus hidup dan lintas platform, marketer dapat menciptakan keterlibatan yang sangat personal dan berbasis konten dan memberi mereka target dengan komunikasi secara real-time untuk mendorong pertumbuhan dan loyalitas pendapatan.

Tapi, intinya adalah – kurangnya kesiapan dan struktur data, kumpulan data yang tidak lengkap, masalah keamanan, poin data yang berbeda, merupakan hambatan bagi keunggulan marketing.

Meskipun Consumer Parallelism membuat demografi dan segmentasi tidak efektif atau tidak memadai, mart data terpusat, yang diciptakan oleh spesialis integrasi data, dapat meringkas data transaksional, perilaku dan demografi. Data tingkat ringkasan ini kemudian dapat dikaitkan dengan solusi otomasi pemasaran untuk menentukan tanggapan pelanggan terhadap kampanye pemasaran, melalui tampilan terpadu. Ini menawarkan secercah harapan bagi marketer. Selanjutnya, analisis terpadu dapat masuk untuk membuka kunci jawaban atas pertanyaan pemicu marketer: ‘Bagaimana cara melihat data pelanggan saya dan membandingkannya dengan kinerja kampanye pemasaran saya?’

Data-driven marketing adalah pertanyaannya, dan analisis terpadu adalah jawabannya. Perilaku pelanggan yang berubah dengan cepat berarti bahwa bisnis hanya dapat mendorong pertumbuhan melalui penyatuan peran Chief Data / Information Officer (CIO) dan Chief Marketing Officer (CMO). Hal ini menghasilkan penggabungan analisis pelanggan, yang menyelidiki perilaku pelanggan, dan analisis marketing, yang mengukur ROI dari upaya pemasaran. Penggabungan analisis pelanggan dan marketing akan menjadi titik awal menuju data-driven marketing yang efektif.

Untuk mengatasi Consumer Parallelism, data yang menghasilkan nilai untuk berbagai jenis analisis, seperti analisis prediktif, dapat berjalan jauh untuk menjawab kebutuhan multi-faceted customer. Berbekal wawasan mendalam, marketer dapat memanfaatkan analisis untuk melihat penurunan tingkat suku bunga dan kenaikan suku bunga silang. Marketer yang diberdayakan ini, yang dapat melacak dan bertindak sesuai pelanggan saat mereka melintasi platform, menunjukkan perilaku paralel, dan berinteraksi di beberapa perangkat, pada gilirannya dapat memberikan konten yang sempurna, tepat waktu, dan sangat efektif.