Tingkatkan Efisiensi Call Centre Anda Melalui Marketing Automation

Tingkatkan Efisiensi Call Centre Anda Melalui Marketing Automation

“Menjadi manusia di dunia digital adalah tentang membangun dunia digital untuk manusia”, kata Andrew Keen.

Saat ini, hampir tidak ada yang tidak bisa dilakukan melalui internet – mulai dari membeli sayuran hingga memesan hotel di beberapa penjuru dunia. Banyak industri seperti e-commerce, travel, dan lain-lain sudah digital, transaksi E2E (end-to-end) terjadi secara online. Namun, ada beberapa industri seperti Reksa Dana dan Asuransi, dimana pelanggan masih mencari keterlibatan personil manusia.

Misalnya, calon pelanggan polis asuransi akan tetap memerlukan konsultasi dan pembicaraan dengan service executive sebelum memutuskan untuk membeli polis asuransi tersebut atau tidak.

Industri seperti ini menghadapi tantangan sehari-hari untuk mengaduk-aduk lead aneh dan menjangkau potensi yang ada sedini mungkin, untuk memastikan konversi yang baik.

Mari kita pertimbangkan satu scenario seperti itu: Perusahaan asuransi terkemuka mendapat lead melalui formulir online dimana kontak menyediakan nama, nomor ponsel, dan rincian kutipan terkait lainnya.

Semua kontak yang telah menyatakan ketertarikannya pada penawaran, dihubungi oleh tim call center berdasarkan first come first serve. Tantangan terbesar di sini adalah bahwa, dari semua panggilan yang dilakukan ke lead, kira-kira 50% dari mereka dapat dihubungi sementara sisanya entah direject, dialihkan, nomor tidak valid, nomor salah, dll.

Eksekutif call center menghabiskan banyak usaha untuk menelepon beberapa kali, namun tidak mendapat tanggapan positif. Sangat penting untuk menjangkau mereka on time karena adanya delay meningkatkan peluang pada missing out dalam lead sebagai ancaman ‘hilangnya ketertarikan’ atau ‘kalah dalam persaingan’ selalu mengancam. Biasanya brand membutuhkan waktu hingga 24 jam untuk menjangkau prospek, kecuali mereka punya pasukan call center yang besar.

Bagaimana Automation dapat membantu disini?

Karena verifikasi lead ini terjadi melalui telepon, brand dapat mempertimbangkan memiliki Interactive Voice Response (IVR) sebagai solusi.

Script IVR bisa seperti contoh berikut ini – “Dear Customer, terima kasih telah menunjukan ketertarikan terhadap produk kami. Jika Anda ingin berbicara kepada eksekutif customer center kami hari ini, maka Tekan 1. Jika Anda ingin berbicara dengan mereka besok maka Tekan 2. Jika Anda telah berbicara dengan eksekutif kami, maka silahkan hubungi kapan saja untuk bantuan. Terima kasih.

Lihatlah alur langkahnya.

Mereka yang memilih untuk berbicara hari ini, dapat diberi tag di bawah daftar ‘Prioritas Super’ dan harus segera dipanggil, sementara mereka yang menekan 2 harus dihubungi keesokan harinya.

Mengadopsi alur kerja otomatis alih-alih menghubungi setiap lead secara manual dapat memberikan lima manfaat langsung ini:

  1. Karena semua Customer dijangkau segera melalui IVR, masalah nomor tidak valid/salah nomor dapat teratasi dengan mudah dan cepat.
  2. Anda dapat menetapkan skor kepada prospek, berdasarkan pada tingkat minat yang mereka tunjukan.
  3. Efisiensi call center meningkat sangat tinggi, membantu mereka memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan maupun prioritas.
  4. Biaya IVR biasanya 1/5 dari biaya biaya panggilan call center. Dengan demikian beralih ke otomasi membuat CBR (Cost to Benefit Review) cukup jelas.
  5. Apalagi brand bisa mengkustomisasi script IVR berdasarkan tahapan kontak drop out. Dengan demikian komunikasi menjadi lebih relevan dan berdampak.

Selain itu, semua kontak yang tidak dapat dijangkau karena nomor ponsel yang salah atau tidak valid, masih dapat dicapai melalui saluran komunikasi lainnya seperti Browser Push Notifications atau email (asalkan brand tersebut memiliki ID email dan atau token ID browser). Begitu merek mendapatkan nomor ponsel, call center bisa menjangkau mereka seperti yang disarankan pada alur di atas. Mengadopsi metode ini akan membantu menghemat waktu dan upaya tim call center yang dihabiskan untuk mencoba terhubung ke kontak dengan nomor ponsel yang salah / tidak valid.

Layanan Martech Netcore membantu perusahaan dengan solusi seperti ini untuk meningkatkan komunikasi marketing mereka. Solusi kami sangat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Icing pada kue adalah kekuatan beberapa saluran komunikasi di Netcore Smartech (solusi otomasi pemasaran kami), yang membuat implementasi lancar dan mulus. Yang menyenangkan adalah kemampuan pada berbagai channel komunikasi di Netccore Smartech (solusi marketing automation kami), yang membuat implementasi lancar dan mulus.

Kepikiran untuk mencoba? Hubungi experts kami hari ini!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *